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隨著加入WTO，外資企業(yè)將會(huì)大量涌入我國(guó)，作為服務(wù)業(yè)之一的保安業(yè)，也要為其提供各種不同需求的保安服務(wù)，這種服務(wù)也會(huì)隨著科技進(jìn)步和環(huán)境的變化而不斷地細(xì)化、深化和更新，因而需要保安業(yè)提供更新、更高水平的服務(wù)。

另一個(gè)方面，加入WTO后保安市場(chǎng)將會(huì)產(chǎn)生許多不確定因素，我們不能“等”、“靠”、“要”，聽(tīng)天由命。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)也和任何事物一樣，都是遵照客觀規(guī)律運(yùn)轉(zhuǎn)，只要我們能認(rèn)真研究、掌握這些規(guī)律性的東西，來(lái)指導(dǎo)我們的經(jīng)營(yíng)行為，那么無(wú)論市場(chǎng)如何變化，我們都能掌握市場(chǎng)的主動(dòng)權(quán)。

一、為客戶服務(wù)，是企業(yè)生存之本。

怎樣去贏得客戶，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，是頭等大事，這就要求我們?cè)O(shè)身處地為客戶著想，認(rèn)真地琢磨客戶心理，而且要想得比客戶更細(xì)致、更周到、更超前，甚至要主動(dòng)地引導(dǎo)客戶、引導(dǎo)市場(chǎng)，因?yàn)槲覀儽人麄兏鼘I(yè)。

在客戶服務(wù)方面我們做了一些工作，有些還取得了綴好的效果，如實(shí)行“網(wǎng)位一體”管理模式，建立客戶檔案，實(shí)行三級(jí)定期回訪制，開(kāi)展程序化、規(guī)范化服務(wù)等，但也存在工作不均衡、不深入等現(xiàn)象。

今年在為客戶服務(wù)方麗，我們力爭(zhēng)做好三件事。一是轉(zhuǎn)變思想觀念，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，做到防范于未然，要想到客戶前，做到客戶先，使他們放心、安心．這是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的根本；二是認(rèn)真聽(tīng)取客戶惑見(jiàn)，定期匯總，對(duì)存在的問(wèn)題，要提出專門的分析報(bào)告，有問(wèn)題不可怕，對(duì)客戶的正確意見(jiàn)不能一拖再拖，聽(tīng)之任之。企業(yè)的信譽(yù)就是企業(yè)的生命，大事大非問(wèn)題馬虎不得。

二、實(shí)行人本管理，是企業(yè)發(fā)展之源。

企業(yè)的綜合實(shí)力是建立在企業(yè)整體素質(zhì)的提高上，尤其是步入知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，人作為知識(shí)的載體，其作用就更為突出，特別是保安服務(wù)業(yè)，無(wú)論管理工作者，還是保安員，他們每時(shí)每刻都在代表著公司的形象，他們的滿意度決定服務(wù)質(zhì)量。要使客戶滿意，首先要千方百計(jì)地調(diào)動(dòng)員工的積極性，創(chuàng)造一種使大家的聰明才智得到充分發(fā)揮的環(huán)境和條件，怎樣不斷地給管理人員和保安員補(bǔ)充新的知識(shí)和技能，是公司的當(dāng)務(wù)之急。

大家都知道，市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)就是人才的競(jìng)爭(zhēng)，這幾年我們始終堅(jiān)持以科學(xué)理論武裝員工，以高尚的精神塑造員工，幫助員工樹(shù)立正確的世界觀、人生觀和價(jià)值觀，增強(qiáng)他們的憂患意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)。同時(shí)教育管理人員對(duì)廣火保安員要關(guān)心，要做到尊重人、理解人、以人為本，防止小問(wèn)題積累，引發(fā)大事故。在物質(zhì)生活上，我們不斷地?cái)U(kuò)建保安員宿舍、食堂，增加飯菜的花色品種，提高他們的福利待遇，新建了圖書(shū)閱覽室，開(kāi)展乒乓球比賽、保安知識(shí)競(jìng)賽等文化活動(dòng)，還從保安員中選拔了優(yōu)秀人員充實(shí)到公司管理層參與公司經(jīng)營(yíng)管理。有些工作還待于進(jìn)一步深入細(xì)致，第一是編寫具有公司特色的培訓(xùn)教材，要想保安員做到彬彬有禮、訓(xùn)練有素，光靠十天半個(gè)月的培訓(xùn)是不夠的，教材內(nèi)容主要有公司的企業(yè)文化、專業(yè)化、現(xiàn)代化的進(jìn)程，制定出保安員評(píng)定、考核標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)客戶不同需要，設(shè)立不同級(jí)別的保安員報(bào)酬標(biāo)準(zhǔn)，充分調(diào)動(dòng)他們工作、學(xué)習(xí)的積極性。

三、開(kāi)展服務(wù)競(jìng)賽，提高服務(wù)質(zhì)量。

在員工中開(kāi)展工作競(jìng)賽，提高員工服務(wù)技能，調(diào)動(dòng)員工的積極性，充實(shí)員工的精神生活，是我們給員工提供施展才華表現(xiàn)自我價(jià)值的最直觀的舞臺(tái)，同時(shí)也可激勵(lì)員工自覺(jué)學(xué)習(xí)、鉆研業(yè)務(wù)技能，從而達(dá)到整體提高業(yè)務(wù)素質(zhì)的目的，同時(shí)也可在公司內(nèi)形成“比、學(xué)、趕、幫、超”的熱潮，又是對(duì)各項(xiàng)工作的整體檢驗(yàn)，還可增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神，提高隊(duì)伍凝聚力和榮譽(yù)感。

競(jìng)賽活動(dòng)可分為三個(gè)層面進(jìn)行，第一個(gè)層麗是保安員之間的競(jìng)賽，就是進(jìn)行保安知識(shí)、保安技能競(jìng)賽，大張齊鼓地開(kāi)展評(píng)選“標(biāo)兵”活動(dòng)；第二個(gè)層面是保安隊(duì)之間的競(jìng)賽，各護(hù)衛(wèi)部每年評(píng)選出場(chǎng)所標(biāo)兵，主要通過(guò)考察訓(xùn)練考核、工作業(yè)績(jī)、學(xué)習(xí)記錄、工作記錄、文化生活、安全措施等項(xiàng)內(nèi)容，成績(jī)優(yōu)勝者給予獎(jiǎng)勵(lì)；第三個(gè)層面是護(hù)衛(wèi)部之間的競(jìng)賽，由各部選出標(biāo)兵參加標(biāo)兵的評(píng)選，通過(guò)全面競(jìng)爭(zhēng)，提高個(gè)人及團(tuán)隊(duì)的整體素質(zhì)。

四、加強(qiáng)干部管理，是搞好服務(wù)的基礎(chǔ)。

管理就是服務(wù)，我們一直提倡以人為本。要以人為本，就要首先加強(qiáng)對(duì)管理者的管理，尤其是對(duì)中隊(duì)長(zhǎng)及管理干部的管理，要在思想上、技能上、組織能力上高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，要不斷改進(jìn)思想、大膽創(chuàng)新。

為防止管理人員犯錯(cuò)誤，我們專門制定了幾項(xiàng)規(guī)定，一是管理人員的親屬不得去其轄區(qū)任保安隊(duì)長(zhǎng)，避免任人唯親；二是沒(méi)立總經(jīng)理投訴信箱，暢通言路；三是實(shí)行年終述職，擇優(yōu)、競(jìng)爭(zhēng)上崗，增加活力。

今年重點(diǎn)是在各項(xiàng)工作中實(shí)行第一責(zé)任制度，各項(xiàng)職責(zé)落實(shí)到人頭，分線領(lǐng)導(dǎo)，分層負(fù)責(zé)，每月一小評(píng)，每季一大評(píng)；二是公司中層干部實(shí)行一年一聘制，實(shí)行能者上、平者讓、庸者下，工資隨職務(wù)調(diào)動(dòng)，讓每個(gè)管理干部都有危機(jī)感；三是各護(hù)衛(wèi)部召開(kāi)隊(duì)長(zhǎng)述職會(huì)時(shí)要請(qǐng)公司領(lǐng)導(dǎo)和人事部人員參加，由人事部對(duì)中隊(duì)長(zhǎng)以上干部進(jìn)行民主評(píng)議和考核，對(duì)那些工作不認(rèn)真、得過(guò)且過(guò)、群眾不滿意的就地免職。

五、加強(qiáng)信息建設(shè)，是搞好服務(wù)的重要手段。

國(guó)務(wù)院副總理吳邦國(guó)在不久前召開(kāi)的“推動(dòng)企業(yè)管理信息化工作現(xiàn)場(chǎng)會(huì)”上指出：“企業(yè)信息化是帶動(dòng)各項(xiàng)工作創(chuàng)新和升級(jí)的突破口，推動(dòng)信息仡要緊緊圍繞企業(yè)改革和發(fā)展兩大主題，以全面提高企業(yè)管理水平和整體競(jìng)爭(zhēng)能力為根本目的。”在信息化建設(shè)上過(guò)去我們重點(diǎn)實(shí)行人事檔案和工資支付電腦化，去年重點(diǎn)抓了會(huì)計(jì)電算化和財(cái)務(wù)規(guī)范化建設(shè)，今年重點(diǎn)要開(kāi)發(fā)管理軟件，并采取分步實(shí)施循序漸進(jìn)的辦法，做好客戶管理、人事資源方面的工作。搞好信息化首先要做好數(shù)據(jù)的及時(shí)、準(zhǔn)確上報(bào)工作，二是抓標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范化工作；三是改革不適應(yīng)信息化工作的組織結(jié)構(gòu)、工作流程和管理方法等。